2015年一季度，中國兵器工業(yè)集團北奔重型汽車集團有限公司“同步全程跟蹤服務”正式啟動，工作全面展開并迎來良好開局，截止4月底，共執(zhí)行重點合同52份600余臺。“同步全程跟蹤服務”是公司創(chuàng)新服務模式促進二次銷售的一次新嘗試，以提高整車交付質(zhì)量、強化服務保障、提高滿意度、促進車輛持續(xù)銷售為目的，立足“服務各環(huán)節(jié)”進行運作。這意味著北奔重汽近年來在“營銷一體化”上取得突破的同時，積極順應兵器工業(yè)集團公司尹家緒董事長在《春天的召喚》中提出的“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)存在的唯一理由”，成功在價值鏈延伸方面再次取得新的成果。

公司將全價值鏈體系化精益管理戰(zhàn)略融入市場營銷的全過程，不斷強化和完善營銷體系建設(shè)，堅持以滿足客戶需求為中心，不僅打造一流的產(chǎn)品，還借助互聯(lián)網(wǎng)微信平臺打造了一流的服務。
同步全程跟蹤服務瞄準了重點合同、重點客戶、重點區(qū)域市場，和當今重卡企業(yè)售前服務相對缺乏的契機。由公司服務中心牽頭成立專項組，從合同評審到新車檢查；從終端客戶培訓到重點客戶檔案建立；從終身持續(xù)關(guān)注的VIP客戶到專項小組集中回訪，在車輛全周期做到“全過程各環(huán)節(jié)同步進行跟蹤服務”。
做好實時監(jiān)控是同步服務的一個關(guān)鍵因素。考慮到服務周期長和服務地域跨度大對同步服務具體工作環(huán)節(jié)監(jiān)控不利的影響，服務中心憑借多年來積累的經(jīng)驗，創(chuàng)新性地利用網(wǎng)絡微信平臺溝通交流，利用微信平臺的便捷、及時性，從環(huán)節(jié)監(jiān)控、快速調(diào)度、升級關(guān)注、技術(shù)交流等方面?zhèn)鬟f信息，例如：分公司可以將新車檢查、培訓及多次實地走訪的情況，以視頻或圖片的形式，在微信平臺共享，不僅實現(xiàn)各環(huán)節(jié)有效監(jiān)控，而且能第一時間掌握重大故障信息，從目前運行的情況來看，大大提高了溝通效率，用戶滿意度得到大幅提升。
重制度管理 打造“好團隊”
一支高素質(zhì)、高效率的團隊對于同步全程跟蹤服務的順利運作意義重大。盡管公司在新型服務模式上已經(jīng)有多年的實踐經(jīng)驗，但如何運作好同步服務，公司依然以“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”的心態(tài)全身心投入，并積極打造優(yōu)質(zhì)管理團隊。
在原有服務管理模式的基礎(chǔ)上，對服務人員如何適應售后服務模式的變化提出了要求：首先要正確定位服務中心在此模式下的角色扮演，其次從建立工作體系著手，服務中心加強與備件公司、營銷分公司的交流溝通，注重與業(yè)務關(guān)系成員單位的聯(lián)動來提高服務效率和質(zhì)量。
同時，公司建立了合同評審、車輛轉(zhuǎn)運、車輛交付、跟蹤服務到總結(jié)評價五級環(huán)節(jié)管理模式，對同步服務實行整體管控。在重點合同同步跟蹤服務周期內(nèi)，嚴格遵照《重點合同同步服務管理辦法》中對于新車檢查、培訓和回訪的要求，月度對全國分公司進行排名通報并納入年度總體評價，為圓滿完成服務保障工作提供強有力保證的同時促使重點合同同步服務朝著規(guī)范化的方向建立起來。
從初升的陽光到璀璨的星光，從都市到山路，都可以看到北奔重汽人忙碌的身影，他們用自己的行動詮釋了公司對顧客“用心服務”的承諾。用熱情服務融化冰雪，公司同步全程跟蹤服務有效運行，必將助力公司在重卡行業(yè)和集團公司發(fā)展的新常態(tài)下不斷尋求車輛領(lǐng)域的新突破。